サービスとは、お客さまに満足を提供することです。そしてサービスに対し、苦情を申し立ててくるお客さまがいます。彼らの苦情、要望、注文は、サービスや商品の品質向上に役立てることができます。
　しかし、なかには一方的で無茶な要求をしてくるお客さまがいます。彼らの主張にも耳を傾けることは大切ですが、悪質なクレームの対応には忍耐力が求められます。自分の感情を抑えつつ、適切な処理をしなくてはならないからです。
　彼らは情報で武装し、緻密な計画を練り、違法スレスレの要求を突きつけてきます。まさにテロリストといえるでしょう。「招かざる相手」にどのように対応するのか、クレーム処理の基本と心得をあわせて、対人リスクのエキスパートがお伝えします。

1. テロリスト化するクレーマー
   1. お客さまサービスとクレームの境界線
   2. クレームの原因は、どこにあるのか
   3. クレーマーの心理と目的
   4. クレームは、お客さまの期待の裏返し
2. クレーム予防と対応のヒント
   1. ホスピタリティとクレーム
   2. クレームには、どんなタイプがあるか
   3. 7秒間で悪質クレームを防ぐ
   4. クレーム担当者が陥りやすい罠
3. クレーマーとのコミュニケーション術
   1. 人は、「今、ここでの感情」で動く
   2. クレーム対応のルールとマナー
   3. 現場で役立つ、正しい日本語
   4. 苦情を効果的に処理する、聴き方・話し方
4. まとめ
   1. ネットワークの重要性
   2. 質疑応答と名刺交換