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テロリスト化するクレーマーへの対処術(企業編)

セミナー収録DVD

テロリスト化するクレーマーへの対処術(企業編)

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概要

本DVDは、2013年2月14日「テロリスト化するクレーマーへの対処術(企業編)」を収録したDVDです。

目次

 サービスとは、お客さまに満足を提供することです。そしてサービスに対し、苦情を申し立ててくるお客さまがいます。彼らの苦情、要望、注文は、サービスや商品の品質向上に役立てることができます。
しかし、なかには一方的で無茶な要求をしてくるお客さまがいます。彼らの主張にも耳を傾けることは大切ですが、悪質なクレームの対応には忍耐力が求められます。自分の感情を抑えつつ、適切な処理をしなくてはならないからです。
彼らは情報で武装し、緻密な計画を練り、違法スレスレの要求を突きつけてきます。まさにテロリストといえるでしょう。「招かざる相手」にどのように対応するのか、クレーム処理の基本と心得をあわせて、対人リスクのエキスパートがお伝えします。

  • 1.テロリスト化するクレーマー
    • (1) お客さまサービスとクレームの境界線
    • (2) クレームの原因は、どこにあるのか
    • (3) クレーマーの心理と目的
    • (4) クレームは、お客さまの期待の裏返し
  • 2.クレーム予防と対応のヒント
    • (1) ホスピタリティとクレーム
    • (2) クレームには、どんなタイプがあるか
    • (3) 7秒間で悪質クレームを防ぐ
    • (4) クレーム担当者が陥りやすい罠
  • 3.クレーマーとのコミュニケーション術
    • (1) 人は、「今、ここでの感情」で動く
    • (2) クレーム対応のルールとマナー
    • (3) 現場で役立つ、正しい日本語
    • (4) 苦情を効果的に処理する、聴き方・話し方
  • 4.まとめ
    • (1) ネットワークの重要性
    • (2) 質疑応答と名刺交換

執筆者

毛利 元貞

言語行動研究所

代表

出版社

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お問い合わせ

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(出版社への直接のお問い合わせはご遠慮くださいませ。)

体裁・ページ数

DVD (約130分) 0ページ

発行年月

2013年2月

販売元

tech-seminar.jp

価格

30,000円 (税別) / 33,000円 (税込)

DVDの動作環境

このDVDビデオはDVD-Rフォーマットのディスクに記録されています。
DVDビデオ対応のプレーヤー・パソコンで再生してください。まれに再生できないプレーヤーがありますが、その際はお問い合せ先までご一報下さい。

複製禁止

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