テロリスト化する院内クレーマーとは、暴力的な言動を用いて恐怖を与え、目的を達成しようとする人々のことです。その狡猾さや周到さは、皆さんもご承知のはずです。彼らの行為は関係者だけでなく、他の患者たちにも悪影響を与え、医療行為そのものにも支障をきたします。
　「院内クレーマーとは」「なぜクレーマーになるのか」「どう対応すればよいのか」の3点について、言語行動のエキスパートが対処術のヒントをご紹介いたします。

• 1.院内クレーマーとは
  • (1) 悪質なクレームの実例紹介
  • (2) 非は患者やその家族にあるのか
  • (3) 院内クレーマーの目的
  • (4) 院内クレーマーが使う、3つの常套手段とは
• 2.なぜ、院内クレーマーになるのか
  • (1) タイプ別に見る、院内クレーマーの人物像
  • (2) 院内クレーマーに変貌する、本当の理由
  • (3) 医療関係者が陥りやすい罠
  • (4) 問題解決をこじらす、飲酒という脅威
• 3.どう対応すればよいのか
  • (1) 院内クレームをどう捉えるか
  • (2) いかなるケースも、対処術はわずか3つ
  • (3) タイプ別の対処術
  • (4) クレームに強い「日本語力」を磨く
• 4.まとめ
  • (1) 早期予防・早期発見・早期対処の重要性
  • (2) ロールプレイで経験を積む
  • (3) ネットワークを構築する
  • (4) 質疑応答と名刺交換