1. クレームの成功率は初期対応で決まる

(有)カスタマーケアプラン 代表取締役
中村 友妃子 (なかむら ゆきこ) 氏

(10:30～12:00)

それまでクレーム処理がちっともうまくいかなかったのは、お申し出者のわがまま、会社の顧客満足への取り組みの脆弱さ、関連部門のお客様立場の思考の欠如だといらだちと不安でいっぱいの方、成功確率を高めるための自分の思い方やお申し出者の心理状態の事例を盛り込みながら解説し、その場合の参考応対話法を組み込んで、お客様の本音を見分けるポイント、引き出す話術を教えます。
今後、遭遇する様々なシチュエーションで必ず実用できるクレーム対応の秘策を伝授します。

1. 顧客満足を獲得するためのお客様対応
   1. クレーム処理ではなくお困りごと処理
   2. カウンセラーになる
   3. 人柄と経験だけで立ち向かうのは無理
2. 相手の心が歩み寄る対応術
   1. ラポール原理からはじめる
   2. ハロー効果の活用
   3. 6秒後に明暗は分かれる
   4. ファーストグリーティングはツーストローク
   5. アクティブリスニング
   6. 付加価値不満
   7. 怒りは二次感情
   8. 尖りのある内容も丸く話す技術
   9. 心に残るクロージング
3. 質疑応答

2. ケーススタディーから学ぶ真の顧客サービスとは

クレーム処理研究会 主幹
川田 茂雄 (かわだ しげお) 氏

(12:50～14:20)

ややこしいクレームが起きた時企業は、これを「最悪のクレーム」と捉えるか?「最高のアドバイス」として捉えるかの岐路に立ちます。
「社長をだせ!」の著者が語る企業にとって本当に大切なクレームとは何か?最近多く見られる愉快犯型クレーマーは?警察や弁護士さんに相談する一線はどこなのか?どんなに立派な組織やシステムを作ってもそれだけでは決して安心が出来ないのがこのクレームなのです。

• 1. 愉快犯型:「自称きつね目の男」との対決
• 2. 神経質型クレーマー:「毎回、誓約書を書かされる」
• 3. 最前線とフォロー部門の温度差を無くす
• 4. クレーム処理は受身でなくアクティブに対応
• 5. インターネット時代のクレーム処理
• 6. クレーム処理今後の方向
• 7. 質疑応答