クレーム対応の難しさは、お客様へのサービスという側面と金銭請求等の請求への対応という交渉の側面という相容れない側面が同居している点です。このバランスを考えながら、主として交渉の側面でのクレーム対応の解説をいたします。特に、悪質クレーマーへの対応、金銭請求に対する法的対応の基本についての基本的な知識を前提に、交渉のテクニックなどについてもアドバイスしたいと思います。

1. 近時のクレーム状況
   • クレームの深化、先鋭化の背景など
2. クレーム対応の分析
   1. サービスとしてのクレーム対応と交渉としてのクレーム対応
   2. クレームの分析と各クレームごとの対応の仕方
   3. 不当要求とは何か
   4. 不当要求の対応の基本スタンス
3. クレームの初期対応
   1. クレームの初期対応でやっておくべきこと
   2. 悪質クレームの初期対応で注意すべきこと
   3. 初期対応における「証拠収集」
   4. 初期対応段階での注意点等
4. クレームに対する交渉方法
   1. 交渉プロセスの明確化
   2. 法的責任・損害賠償とは何か
   3. 交渉をうまく進めるコツ
   4. 交渉の記録化
5. クレーム対応の最終段階
   1. 交渉の打ち切り
   2. 裁判・調停とは何か
   3. 示談の方法
6. 事例検討
7. 質疑応答/名刺交換