医療サービスとは、来院者に満足を提供すること。このサービスに対して、「クレーム」を申し立ててくるお客さまがいます。苦情や要望、そして注文は本来、歓迎すべきものです。それらは医療サービスの向上や品質改善に役立つからです。
　しかし、なかには一方的で無茶な要求をしてくる来院者がいます。彼らの主張にも耳を傾けることは大切ですが、悪質なクレームには忍耐力のある対応が求められます。自分の感情を抑えられてこそ、適切な処理ができるからです。
　彼らは情報で武装し、緻密な計画を練り、違法スレスレの要求を突きつけてきます。まさにテロリストといえるでしょう。この「招かざる相手」にどのように対応するのか、クレーム処理の基本と心得をあわせて、対人リスクのエキスパートがお伝えします。

1. テロリスト化するクレーマー
   1. 医療サービスとクレームの境界線
   2. クレームの原因は、どこにあるのか
   3. クレーマーの心理と目的
   4. クレームは、来院者の期待の裏返し
2. クレーム予防と対応のヒント
   1. ホスピタリティとクレーム
   2. クレームにはどんなタイプがあるか
   3. 7秒間で悪質クレームを防ぐ
   4. クレーム対応で陥りやすい罠
3. クレーマーとのコミュニケーション術
   1. 人は、「今、ここでの感情」で動く
   2. クレーム対応のルールとマナー
   3. 現場で役立つ、正しい日本語
   4. 苦情を効果的に処理する、聴き方・話し方
4. まとめ
   1. ネットワークの重要性
   2. 質疑応答と名刺交換