クレームは、コーチングや話法といった応答のテクニックでは対処しきれません。患者様と職員の心に響く対応方法を学び、患者様を確実に病院のファンにします。

　テクニックによってクレームを凌ぐのではなく、心に響く対応が判るので、患者様にも職員にも心あたたまる瞬間が生まれ、患者様をファンにします。患者様の心に響く接遇を実践することは、クレーム以外の場面においても、で、多くのファンを創り、地域から愛される医療機関になります。

1. クレームの本質はここにある
   • 主人もこの病院で死に、自分も通っているが改善せず。それでも通い続けるのはなぜか?
   • 治らなかったのに感謝され信頼されるケースと、治ったのに苦情を言われるケースの分水嶺は何か?
2. クレーム対応の間違い (1)
   • 平等を求めている患者様はいない。「平等」にとらわれないことが大事。
3. クレーム対応の間違い (2)
   • 「期待>現実=クレーム」の落し穴。期待通りにならなくても信頼を得られる。
4. 患者心理の本質は何か?
   • 購買者心理と患者心理の違いを明確に分ける。「患者さんは不安」という漠然とした理解では、患者様の心に応えられない。
5. クレームは誰が創っているのか?
   • 厳しい言い方ならクレーム、穏やかな言い方なら陳情。その患者心理に差はない。
6. 誰でも「判って欲しい」
   • 「傾聴と共感的理解」と言うが、聞き方よりも聞いた後に何を言い、何をするかが問題。
   • では、聞いた後のどのような言動が求められているのか?
7. クレーマーの言いたいことをキャッチするポイント
   • ただ傾聴すればよいのではない。感情情報と事実情報を分けて聞く。感情の種類と感情の深さを分けて聞く。
8. すべてのクレームを解決する「誠実」の本質とは?
   • クレーマーが一転して大ファンになる。そのただ一つのポイント「誠実」とは?
9. 質疑応答