「人があたたかい」という圧倒的なブランディングを通じて、地域から最も愛される医療機関を創ります。
　傍観者的な新人や、自分のスタイルを固持するベテランが、みずから患者様に向き合い、より良い接遇を楽しんで気づき、工夫し、実践する組織風土創りの方法を伝えます。

　態度が悪い職員にも、患者様に向き合うことの大切さに気づき、心あたたまる接遇を実践させる方法を伝えます。
　また、基本理念が画餅となっている組織が多い中、上層部の思いが職員の価値観となり、日々の業務に反映する方法を伝え、心あたたまる組織文化を醸成します。

• 今日からできる『伝説の医療機関』の創り方
• 職員が楽しんで、ドラマに満ちた医療機関になる方法

1. ベテランにも新人にも理念や価値観を浸透させる方法
   • 基本理念を浸透させるために実践されている意味のないパターン。朝礼で唱和する、理念カードを携帯させる。
2. 注意しにくい職員の素行
   • ベテランの、言葉遣いが悪い、態度が横柄、物の扱いががさつ、私語が多い、何事もぞんざい。やってあげている、という意識が見え隠れする。
   • 新人の、何事も受け身、提案力がない、機転が利かない、周囲への注意力が乏しい。やらされている、という感覚がある模様。
3. 職員のお辞儀が綺麗なほど、患者さんは寂しい
4. ビジネスマナーの危険な力
   • ビジネスマナーは、「客上店下の上下関係とみだりに近づかない距離をわきまえている」というメッセージ。
5. パーソナルな対応は患者様のためではない
6. 職員の価値観を書き換えよ
   • 基本理念も接遇向上も、職員の価値観が変わらなければ、実現しない。
   • すべてのコンサルタントは、職員の価値観には触れない。価値観の構造が判らないから。
7. 価値観を書き換える方法
   • 価値観とは、体験と意味づけによって形成される。
   • したがって、できるだけ多くの体験を与えること、その際に必ず正しい意味づけを与えること。ドラマ・リプレイ・モデル。
8. 質疑応答