2025年4月1日の「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」の施行等、企業におけるカスハラ対策の機運が高まっている中、既に多くの企業において、自らの対応方針・マニュアル等の「ルール」を定める等の一定の体制整備を完了し、運用段階に移行しています。
　今後は、体制の整備に満足せず、カスハラ対策の本質である不当要求対応、及びリスクマネジメントを意識した上で、運用・検証・見直しといったPDCAサイクルを回していくことによって、カスハラ対策の「実効性」を高めていくことが求められます。整備した体制が機能せず、カスハラにより、社員の皆様の業務に支障が生じ、精神的に追い詰められるという事態は避けなければなりません。
　本セミナーでは、具体的な対応例を踏まえながら、運用上の難しさや陥りがちな罠の存在、さらに、対策の「実効性」を高めるためのポイントを解説します。

1. カスハラ対策の最近の動向と企業のリスク
   1. カスハラは最近始まったものではない
   2. カスハラ対策の近時の動向
   3. 東京都カスタマー・ハラスメント条例及びその指針 (ガイドライン) の内容
   4. 企業におけるリスク
2. カスハラ対策のPDCAサイクル
   1. (1)体制整備⇒(2)運用⇒(3)検証・見直しの各プロセスの整理
   2. (2)運用、(3)検証・見直しプロセスが重要な理由
3. (1) 体制整備上のポイント
   1. 対応方針策定におけるポイント
   2. 対応マニュアル策定におけるポイント
4. (2) 運用上のポイント
   1. 運用上の難しさと陥りがちな罠
   2. カスハラ対策の「本質」を意識した対応
      1. 「本質」は、不当要求対応、及びリスクマネジメントである
      2. 具体的な対応例 (成功例・失敗例)
         1. 要求内容別の対応例
         2. 要求内容が曖昧な場面における対応例
         3. 対応場面ごとの留意点
      3. 実務上悩ましい要求に対する対応例
         1. 認定判断に悩む場合における対応例
         2. 自社に責任がある場合における対応例
5. (3) 検証・見直し上のポイント
   1. (1) 体制整備の見直しの手法
   2. (2) 運用の見直しの手法