サービスとは、お客さまに満足を提供することです。そしてサービスに対し、苦情を申し立ててくるお客さまがいます。彼らの苦情、要望、注文は、サービスや商品の品質向上に役立てることができます。
しかし、なかには一方的で無茶な要求をしてくるお客さまがいます。彼らの主張にも耳を傾けることは大切ですが、悪質なクレームの対応には忍耐力が求められます。自分の感情を抑えつつ、適切な処理をしなくてはならないからです。
彼らは情報で武装し、緻密な計画を練り、違法スレスレの要求を突きつけてきます。まさにテロリストといえるでしょう。「招かざる相手」にどのように対応するのか、クレーム処理の基本と心得をあわせて、対人リスクのエキスパートがお伝えします。

• 1.テロリスト化するクレーマー
  • (1) お客さまサービスとクレームの境界線
  • (2) クレームの原因は、どこにあるのか
  • (3) クレーマーの心理と目的
  • (4) クレームは、お客さまの期待の裏返し
• 2.クレーム予防と対応のヒント
  • (1) ホスピタリティとクレーム
  • (2) クレームには、どんなタイプがあるか
  • (3) 7秒間で悪質クレームを防ぐ
  • (4) クレーム担当者が陥りやすい罠
• 3.クレーマーとのコミュニケーション術
  • (1) 人は、「今、ここでの感情」で動く
  • (2) クレーム対応のルールとマナー
  • (3) 現場で役立つ、正しい日本語
  • (4) 苦情を効果的に処理する、聴き方・話し方
• 4.まとめ
  • (1) ネットワークの重要性
  • (2) 質疑応答と名刺交換