1 患者クレームの実際と対応マニュアルの整備

(2012年11月17日 13:00～14:20)

合同会社MASパートナーズ 代表パートナー
原 聡彦(はら としひこ) 氏

1. 医療機関のハードクレーム対応の問題点
   • クレームマニュアルがないことが問題ではない
2. 段階別・クレーム対応のポイント
   1. クレーム対応プロセスを把握する
   2. クレーム予防マニュアル
      • クレーム予防するための体制・環境整備を行う方法
      • 患者アンケートで患者の期待値を裏切っていないか分析する
   3. 初期対応マニュアル
      • 組織的対応をマニュアル化し統一した行動を共有する
   4. クレーム内容調査マニュアル
   • 事実確認のポイント
   • 解決案の提示交渉マニュアル
   • 解決案の提示のポイント
3. 院内の教訓化による再発防止策
   • 組織的なクレーム対応のポイント
4. ハードクレームを受けたスタッフへのフォロー体制づくり
   • 傷ついたスタッフをサポートする場づくり

2 ハードクレーマー(モンスターペイシェント) 対策

(2012年11月17日 14:30～15:50)

Medical Activators 弁護士
外山 弘(とやま ひろし) 氏

1. はじめに -ハードクレーム対応の鉄則
   1. 3ステップ 謝罪→調査→対処
   2. 組織的対応
   3. 切り札の用意
2. モンスターペイシェント対策のための法的知識
   • 強要罪
   • 業務妨害罪
   • 不退去罪
   • 迷惑防止条例
   • 脅迫罪
   • プロバイダ責任制限法
3. モンスター化への事前防止
   1. 組織的対応化
   2. カメラ付き応接室
   3. 警察署通報告知
   4. 弁護士・警察との連携
4. クレーム対応-プロとアマの違い
   1. 初期対応
      1. 沈静化
      2. 要求の明確化
      3. 証拠保全化
   2. クレーム内容調査
      1. 事実と評価の分離
      2. 供述の合理性
   3. 解決案の策定
      1. 示談契約書
      2. 念書・警告書
      3. 慰謝料の裁判基準
   4. 交渉
      1. 事実の重み
      2. 無理に解決を図らない
      3. 交渉窓口変更通知
5. 各種業界のクレームマニュアルの特徴
   1. 警察
   2. 弁護士会
   3. ホテル・飲食業
6. クレーマーに対する診療拒否・退院要請と医師法19条1項の応招義務

3 【対談】 事例に学ぶ患者クレーム対応術

(2012年11月17日 16:00～17:00)

合同会社MASパートナーズ 代表パートナー
原 聡彦(はら としひこ) 氏
Medical Activators 弁護士
外山 弘(とやま ひろし) 氏

• ケース1:クレーマーの人物情報の収集方法
• ケース2:居座り、長時間電話、専門知識型クレーマーの対処方法
• ケース3:精神的に病んでいるクレーマーの対応
• ケース4:暴力団等の反社会的なクレーマーの対応

※その他、ご参加者からの質問にお答えいたします!