ビジネス文書を作成する場合、大切な条件が三つあります。
①表現に誤りやウソがない正確さ」
②「一見して意味がわかる読みやすさ」
③「読み手の気持ちに配慮した心地よさ」
　この三つが揃って初めて、ビジネス文書は高いパフォーマンスを発揮します。
　この中で特に注目したいのは、③「読み手の気持ちに配慮した心地よさ」です。ビジネス文書は情報だけを伝えるものではありません。書き手の気持ちもあわせて伝えます。書き手の気持ちが読み手にきちんと伝われば、商談はスムーズに進むでしょうし、おかしな伝わり方をすると、うまくいくものもうまくいかなくなってしまいます。ビジネス・コミュニケーションは、良好な人間関係を前提とするものです。
　本講演では、感謝、謝罪、依頼、断り、督促、抗議、返答という、ビジネス場面でよく見られる七つの機能を設定し、ビジネス文書が気持ちを適切に伝えるコツを、ビジネス・メールを例にお話しします。

1. 紋切型では書き手の心が伝わらない : 感謝
2. 責任逃れは読み手の怒りに火を注ぐ : 謝罪
3. 丁寧にすればよいというものではない : 依頼
4. ぼかしすぎると意図が伝わらない : 断り
5. 強い立場のときほど優しく接して : 督促
6. 怒るときは感情に任せず計算を : 抗議
7. 条件反射の返信はトラブルのもとに : 返答
8. 質疑応答/名刺交換