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実例に学ぶ患者クレーム対応術

医師、看護師、病院を守れ! (セミナー収録DVD)

実例に学ぶ患者クレーム対応術

～これで完璧、解決方法と法的対処～
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概要

本DVDは、2009年5月22日「実例に学ぶ患者クレーム対応術」を収録したDVDです。

目次

こんな時どうする 実例:

  • 90歳の女性患者が整形外科に入院。入院直後から、患者の息子夫婦が、医師や看護師に対して、症状に関する説明を何度も要求。多いときには1日に5～6回、同じ質問を繰り返す。帰宅した後、夜に再び病院に電話で確認してくることもあった。これが2年間続き、診療の妨げに。
  • 質問内容は「何故治らないのか」「なぜその薬を使うのか」「いつからいつまで使うのか」「なぜ説明せずに薬を変えたのか」など。
  • 丁寧に対応しても、一向に収まらず、かえって、おむつの使用枚数を聞かれて即座に答えられなかったことなどから、追求の口調は激しさを増すばかり。他の患者に、「母がやけどを負わされた」などと誹謗中傷行為も。

医療と企業法務の気鋭として注目される棚瀬 慎治弁護士を緊急招聘し、医療機関で実際に発生した実例をもとに、具体的なクレーム解決術の極意を伝授するとともに,同弁護士のお薦めする不当要求対応マニュアルをご紹介します。

  1. クレームの実態
  2. 不当要求の背景
    • Monster Patient報道等
    • 不当要求が増えた背景
      • 医療バッシング報道
      • 権利意識の向上
      • 医療者の受容
    • 病院を無法地帯にしてはならない!
  3. 不当要求の実例
  4. 不当要求の実例の顛末
  5. 不当要求対応の基本
  6. 不当要求対応マニュアル クレームの受付、応対、関係機関との連携 等
  7. 強制退院の可否
  8. 医療事故のクレーム対応
  9. 医療事故発生時の対応の分類
  10. 最近のトピック
    • 女性看護師4人を土下座1時間
    • 言いがかり患者逮捕 等
  11. 今後の展望と対策
  12. 質疑応答・名刺交換
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執筆者

棚瀬法律事務所 代表・弁護士
棚瀬 慎治 (たなせ しんじ) 氏

略歴

  • 1998年 司法試験合格
  • 1999年4月 司法研修所入所
  • 2000年10月 司法研修所卒業、平沼髙明法律事務所勤務
  • 2005年4月 棚瀬法律事務所設立。現在に至る。

弁護活動

  • 企業全般にわたる民事訴訟・交渉
  • 企業法務
  • 企業・医療機関からの各種相談・要望に対するリーガル・サービス
    (契約問題、リスク・マネジメント、雇用問題等)
  • 企業・医療関係者の個別相談・代理
    (消費契約、離婚、相続問題等)
  • 賠償責任保険関係法務

研究分野

  • 民事損害賠償と経済学
    (特に医師賠償責任保険と民事損害賠償制度)
  • リスク・マネジメント
  • 企業法務
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出版社

株式会社 新社会システム総合研究所
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お問い合わせ

本出版物に関するお問い合わせは tech-seminar.jpのお問い合わせからお願いいたします。
(出版社への直接のお問い合わせはご遠慮くださいませ。)

体裁・ページ数

DVD (約160分) 72ページ

発行年月

2009年5月

販売元

tech-seminar.jp

価格

35,000円 (税別) / 38,500円 (税込)

DVD-ROMの動作環境

  • 本製品はWindows専用DVD-ROMとなっていますので、Windows以外では再生しないでください。
  • 視聴するにはInternet Explor5.0以上及びWindows Media Player6以上が必要です。
  • 要約版電子データを表示・印刷するには、Adobe Readerのインストールが必要です。

複製禁止

  • このDVD-ROMを無断で複製・放送・有線放送・上映・レンタル (有償・無償を問わず) することは法律によって一切禁止されていますのでご注意下さい。
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