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悪質クレーマーへの法的対応と交渉テクニック

大好評につき大阪会場リピート開催

悪質クレーマーへの法的対応と交渉テクニック

大阪府 開催 会場 開催

開催日

  • 2014年10月28日(火) 14時30分 16時30分

受講対象者

  • 顧客対応の担当者、管理者
  • 経営者

修得知識

  • クレームの初期対応
  • クレームに対する交渉方法
  • 具体的な交渉方法

プログラム

クレーム対応の難しさは、お客様へのサービスという側面と金銭請求等の請求への対応という交渉の側面という相容れない側面が同居している点です。このバランスを考えながら、主として交渉の側面でのクレーム対応の解説をいたします。特に、悪質クレーマーへの対応、金銭請求に対する法的対応の基本についての基本的な知識を前提に、交渉のテクニックなどについてもアドバイスしたいと思います。

  1. 近時のクレーム状況
    • クレームの深化、先鋭化の背景など
  2. クレーム対応の分析
    1. サービスとしてのクレーム対応と交渉としてのクレーム対応
    2. クレームの分析と各クレームごとの対応の仕方
    3. 不当要求とは何か
    4. 不当要求の対応の基本スタンス
  3. クレームの初期対応
    1. クレームの初期対応でやっておくべきこと
    2. 悪質クレームの初期対応で注意すべきこと
    3. 初期対応における「証拠収集」
    4. 初期対応段階での注意点等
  4. クレームに対する交渉方法
    1. 交渉プロセスの明確化
    2. 法的責任・損害賠償とは何か
    3. 交渉をうまく進めるコツ
    4. 交渉の記録化
  5. クレーム対応の最終段階
    1. 交渉の打ち切り
    2. 裁判・調停とは何か
    3. 示談の方法
  6. 事例検討
  7. 質疑応答/名刺交換

講師

会場

新大阪丸ビル別館
大阪府 大阪市 東淀川区東中島1丁目18番22号
新大阪丸ビル別館の地図

主催

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お問い合わせ

本セミナーに関するお問い合わせは tech-seminar.jpのお問い合わせからお願いいたします。
(主催者への直接のお問い合わせはご遠慮くださいませ。)

受講料

1名様
: 25,000円 (税別) / 27,000円 (税込)
本セミナーは終了いたしました。

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