「1億総クレーマー社会」などといわれる近年、一般のお客様から、内容は軽微なものの、多種多様で、なかなか納得を得られない、対応に苦慮するクレームが増加しています。このようなクレームは、皆様の業務に大きな支障を来たすものの、法的対応を講じることが困難で、有効な解決策を見いだすことが非常に難しいものです。対応が後手にまわり、担当者の皆様がご苦労されているケースも多々見受けられます。
　一方で、クレーム対策セミナーや書籍は数多く見られますが、大きく心理学的なアプローチと交渉術としてのアプローチに分かれ、様々な情報、対策が出ているものの、その強み弱みや、使いどころは整理されておらず、使いこなせないのが現実ではないでしょうか。
　本セミナーでは、昨今における多種多様なクレームに、心理学的なアプローチと交渉術としてのアプローチを使い分け、どのように対応していくか、対応が後手にならない負担の少ないクレーム対応の勘所を解説いたします。

第1部 多種多様化するクレーム ～クレーム分析の勘所

1. そもそもクレームって何?
   　～現代型クレームの本質
2. クレームの理由となる要素
   　～クレームの内容とは?
3. クレームのメカニズム
   　～何が話をややこしくする?
4. クレーム対策に検討すべき要素
   　～解決方法を導く要素とは?

第2部 クレーム対応の勘所　～心理学×交渉術による最強クレーム対応術

1. ステップ1) 何が不満なのか?何を望んでいるのか?の把握
   　～最適なヒアリングの勘所とは?
2. ステップ2) どう対応していくか?の検討
   　～危険レベル別対応、クレーマーに負けない対応の勘所とは?

第3部 具体的事例対応における勘所

第4部 社内の組織作りの勘所 ～クレーマーに強い組織作りとは?

1. クレームに対する社内体制
   　～何が必要最小限必要か?
2. クレーム対応への積極的行動
   　～SNS/スマホ時代のクレーム対応に向けて

第5部 質疑応答/名刺交換