本セミナーでは、豊富な実例をもとに具体的なクレーム解決術を伝授し、対応マニュアルと院内チェックリストを配布いたします。また、クレーム対応で病院の風評を損なわないように、ワンランク上の対応・サービスを目指します。

1. 患者クレームの実際と対応マニュアルの整備

(2014年2月20日 13:00〜14:55)

1. 医療機関のハードクレーム対応の問題点
   • - クレームマニュアルがないことが問題ではない –
2. 段階別・クレーム対応のポイント
   1. クレーム対応プロセスを把握する
   2. クレーム予防マニュアル
      • クレーム予防するための体制・環境整備を行う方法
      • 患者アンケートで患者の期待値を裏切っていないか分析する
   3. 初期対応マニュアル
      • - 組織的対応をマニュアル化し統一した行動を共有する-
   4. クレーム内容調査マニュアル
      • - 事実確認のポイント –
   5. 解決案の提示交渉マニュアル
      • - 解決案の提示のポイント –
3. 院内の教訓化による再発防止策
   • - 組織的なクレーム対応のポイント –
4. ハードクレームを受けたスタッフへのフォロー体制づくり
   • - 傷ついたスタッフをサポートする場づくり –
5. よくある事例Q&A
6. 質疑応答/名刺交換

2. ハードクレーマー (モンスターペイシェント) 対策

(2014年2月20日 15:05〜17:00)

1. はじめに-ハードクレーム対応の鉄則
   • ⅰ 3ステップ 謝罪→調査→対処
   • ⅱ 組織的対応
   • ⅲ 切り札の用意
2. モンスターペイシェント対策のための法的知識
   • (強要罪、業務妨害罪、不退去罪、迷惑防止条例、脅迫罪、プロバイダ責任制限法)
3. モンスター化への事前防止
   • ⅰ組織的対応化
   • ⅱカメラ付き応接室
   • ⅲ警察署通報告知
   • ⅳ弁護士・警察との連携
4. クレーム対応-プロとアマの違い
   1. 初期対応 (ⅰ沈静化、ⅱ要求の明確化、ⅲ証拠保全化)
   2. クレーム内容調査 (ⅰ事実と評価の分離、ⅱ供述の合理性)
   3. 解決案の策定 (ⅰ示談契約書、ⅱ念書・警告書、ⅲ慰謝料の裁判基準)
   4. 交渉 (ⅰ事実の重み、ⅱ無理に解決を図らない、ⅲ交渉窓口変更通知)
5. 各種業界のクレームマニュアルの特徴
   • ⅰ警察
   • ⅱ弁護士会
   • ⅲホテル・飲食業
6. クレーマーに対する診療拒否・退院要請と医師法19条1項の応招義務
7. 質疑応答/名刺交換