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患者クレーム・モンスターペイシェント対策講座

対応マニュアルとチェックリストで病院・職員を守れ!

患者クレーム・モンスターペイシェント対策講座

大阪府 開催 会場 開催

開催日

  • 2014年2月20日(木) 13時00分 17時00分

プログラム

 本セミナーでは、豊富な実例をもとに具体的なクレーム解決術を伝授し、対応マニュアルと院内チェックリストを配布いたします。また、クレーム対応で病院の風評を損なわないように、ワンランク上の対応・サービスを目指します。

1. 患者クレームの実際と対応マニュアルの整備

(2014年2月20日 13:00〜14:55)

  1. 医療機関のハードクレーム対応の問題点
    • - クレームマニュアルがないことが問題ではない –
  2. 段階別・クレーム対応のポイント
    1. クレーム対応プロセスを把握する
    2. クレーム予防マニュアル
      • クレーム予防するための体制・環境整備を行う方法
      • 患者アンケートで患者の期待値を裏切っていないか分析する
    3. 初期対応マニュアル
      • - 組織的対応をマニュアル化し統一した行動を共有する-
    4. クレーム内容調査マニュアル
      • - 事実確認のポイント –
    5. 解決案の提示交渉マニュアル
      • - 解決案の提示のポイント –
  3. 院内の教訓化による再発防止策
    • - 組織的なクレーム対応のポイント –
  4. ハードクレームを受けたスタッフへのフォロー体制づくり
    • - 傷ついたスタッフをサポートする場づくり –
  5. よくある事例Q&A
  6. 質疑応答/名刺交換

2. ハードクレーマー (モンスターペイシェント) 対策

(2014年2月20日 15:05〜17:00)

  1. はじめに-ハードクレーム対応の鉄則
    • ⅰ 3ステップ 謝罪→調査→対処
    • ⅱ 組織的対応
    • ⅲ 切り札の用意
  2. モンスターペイシェント対策のための法的知識
    • (強要罪、業務妨害罪、不退去罪、迷惑防止条例、脅迫罪、プロバイダ責任制限法)
  3. モンスター化への事前防止
    • ⅰ組織的対応化
    • ⅱカメラ付き応接室
    • ⅲ警察署通報告知
    • ⅳ弁護士・警察との連携
  4. クレーム対応-プロとアマの違い
    1. 初期対応 (ⅰ沈静化、ⅱ要求の明確化、ⅲ証拠保全化)
    2. クレーム内容調査 (ⅰ事実と評価の分離、ⅱ供述の合理性)
    3. 解決案の策定 (ⅰ示談契約書、ⅱ念書・警告書、ⅲ慰謝料の裁判基準)
    4. 交渉 (ⅰ事実の重み、ⅱ無理に解決を図らない、ⅲ交渉窓口変更通知)
  5. 各種業界のクレームマニュアルの特徴
    • ⅰ警察
    • ⅱ弁護士会
    • ⅲホテル・飲食業
  6. クレーマーに対する診療拒否・退院要請と医師法19条1項の応招義務
  7. 質疑応答/名刺交換

講師

  • 原 聡彦
    合同会社MASパートナーズ
    代表パートナー
  • 外山 弘
    外山法律事務所
    弁護士 / 弁理士

会場

新大阪丸ビル別館
大阪府 大阪市 東淀川区東中島1丁目18番22号
新大阪丸ビル別館の地図

主催

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お問い合わせ

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(主催者への直接のお問い合わせはご遠慮くださいませ。)

受講料

1名様
: 30,000円 (税別) / 31,500円 (税込)
複数名
: 25,000円 (税別) / 26,250円 (税込)

割引特典について

  • 複数名同時受講割引
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