こんな時どうする 実例:

• 90歳の女性患者が整形外科に入院。入院直後から、患者の息子夫婦が、医師や看護師に対して、症状に関する説明を何度も要求。多いときには1日に5～6回、同じ質問を繰り返す。帰宅した後、夜に再び病院に電話で確認してくることもあった。これが2年間続き、診療の妨げに。
• 質問内容は「何故治らないのか」「なぜその薬を使うのか」「いつからいつまで使うのか」「なぜ説明せずに薬を変えたのか」など。
• 丁寧に対応しても、一向に収まらず、かえって、おむつの使用枚数を聞かれて即座に答えられなかったことなどから、追求の口調は激しさを増すばかり。他の患者に、「母がやけどを負わされた」などと誹謗中傷行為も。

医療と企業法務の気鋭として注目される棚瀬 慎治弁護士を緊急招聘し、医療機関で実際に発生した実例をもとに、具体的なクレーム解決術の極意を伝授するとともに,同弁護士のお薦めする不当要求対応マニュアルをご紹介します。

1. クレームの実態
2. 不当要求の背景
   • Monster Patient報道等
   • 不当要求が増えた背景
     • 医療バッシング報道
     • 権利意識の向上
     • 医療者の受容
   • 病院を無法地帯にしてはならない!
3. 不当要求の実例
4. 不当要求の実例の顛末
5. 不当要求対応の基本
6. 不当要求対応マニュアル クレームの受付、応対、関係機関との連携 等
7. 強制退院の可否
8. 医療事故のクレーム対応
9. 医療事故発生時の対応の分類
10. 最近のトピック
    • 女性看護師4人を土下座1時間
    • 言いがかり患者逮捕 等
11. 今後の展望と対策
12. 質疑応答・名刺交換